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Wunderwaffe Digitalisierung?: (Für FR, den 18.06, Digital-Tag) "Stationärer Handel muss sich neu erfinden"

Der Einzelhandel zählt zu den am schwersten von Corona betroffenen Branchen, weil Geschäfte lange schließen mussten und Verbraucher zunehmend online shoppen. Was bleibt nach der Pandemie von unserer alten Einkaufskultur? Startupinvestor Frank Thelen versucht in einer Initiative mit Visa, kleine Unternehmen fit für die Zukunft zu machen. Der Digitalexperte und die Visa-Managerin Merle Meier-Holsten sprechen anlässlich des Digitaltages mit ntv.de über die Probleme, Hoffnungen und Herausforderungen auf dem Weg dahin.

ntv.de: Herr Thelen, Sie haben in der Pandemie gemeinsam mit Visa eine Initiative gestartet, um Einzelhändlern Starthilfe in Sachen Digitalisierung zu geben. Dafür haben Sie Coachings durchgeführt. Aus einem klassischen Ladengeschäft einen hybriden Betrieb mit zwei Standbeinen - offline und online - zu machen, hört sich nicht nach Raketentechnologie an. Trotzdem tun sich viele Unternehmen schwer. Warum?

Frank Thelen: Ich denke, es mangelt vor allem am Mut, die Dinge anzupacken und einfach mal loszulegen. Für einen simplen Onlineshop braucht man weder viel Know-how noch ein großes Budget. Eine Social-Media-Präsenz lässt sich ebenfalls mit wenigen Mitteln aufbauen. Alles, was es braucht, ist Passion fürs eigene Geschäft und den Willen, in die Themen einzusteigen.

An wen hat sich Ihre Initiative konkret gerichtet und wie viele Unternehmen haben Sie erreicht?

Digital-Coaching für Einzelhändler

Startupinvestor Frank Thelen macht gemeinsam mit Visa kleine Unternehmen per Video-Session fit für die digitale Zukunft. Die Initiative "Where you shop matters" soll Verbraucher sensibilisieren und den lokalen Handel stärken. Beispiele für das Coaching sind hier abrufbar.

Meier-Holsten: Unsere Zielgruppe waren vor allem kleine Händler und Händlerinnen, die das Rückgrat unserer Gesellschaft sind, und die durch Corona plötzlich vor den Herausforderungen wie Onlineshop, Website-Aufbau und Social Media standen. Alles Themen, die auf einmal überlebenswichtig waren. Mit den Sessions bekamen sie erste Vorstellungen, wie sie ihr Unternehmen digital vorantreiben können. Damit noch mehr von Frank Thelens Expertise profitieren können, werden diese Sessions seit dieser Woche auf einem Visa-Portal für Händler und Händlerinnen abrufbar sein. Dort gibt es auch an andere wertvolle Tipps. Insgesamt hat Visa sich vorgenommen, acht Millionen kleine und mittlere Unternehmen in Europa zu unterstützen. Seit dem Start des Programms im Sommer 2020 haben bereits mehr als zwei Millionen kleine Firmen in ganz Europa Unterstützung erhalten.

Digitalisierung ist ein erheblicher Kostenpunkt für Unternehmen. Wenn das Geld durch den Ausfall an Einnahmen in der Pandemie knapp ist und der große Wurf in Sachen Digitalisierung vielleicht nicht finanzierbar, was raten Sie dann, Herr Thelen?

Frank Thelen: Digitalisierung ist ein Investment in die Zukunft. Wenn die Händler und Händlerinnen das richtig angehen, sparen sie viel Zeit und Geld. Es gibt viele Anbieter, die günstige Tarife für kleinere Unternehmen anbieten, oftmals gibt es von Tools sogar eine Basisversion mit den zentralen Funktionen kostenlos. Wirklich jeder kann noch heute ohne Budget loslegen und sich über die bestehenden Möglichkeiten informieren und in digitale Prozesse einarbeiten. Jeder hat Zugriff zu kostenlosem Wissen. Meine Empfehlung: Einfach loslegen.

Bei Digitalisierung denken die meisten wahrscheinlich an bargeldloses Zahlen. In welchen Bereichen geben Sie sonst noch Hilfestellung?

Meier-Holsten: Ausgangspunkt unserer Initiative war natürlich das Thema digitale Zahlungen. Dies ist auch die Einflugschneise, um die Unternehmer und Unternehmerinnen zu erreichen. Unsere Unterstützung bei anderen Digitalisierungsthemen ist eine logische Konsequenz daraus. Visa hat kleine Unternehmen im vergangenen Jahr zum Beispiel mit Marketingkampagnen auf Social Media unterstützt. Digitalisierung betrifft aber auch Kundenkommunikation, Buchhaltung, Inventur, Terminbuchungen und viele andere Prozesse, die dadurch optimiert werden können.

Digitalisierung ist kein Allheilmittel, warnen Kritiker. An die Platzhirsche im Einzelhandel können kleine Unternehmen sowieso nicht heranreichen. Wecken Sie möglicherweise falsche Erwartungen?

Frank Thelen: Es geht nicht darum, Konkurrenten zu den Onlineriesen aufzubauen. Sondern darum, sich durch ein besonderes Einkaufserlebnis von ihnen abzusetzen. Dazu gehört in meinen Augen in der heutigen Zeit auch eine Online-Präsenz. Ich bin ein großer Freund des lokalen Handels und möchte, dass unsere Innenstädte noch lange erhalten bleiben. Deshalb hoffe ich, dass kleine Läden die Chancen der Digitalisierung erkennen und für sich individuell nutzen.

Konsumenten wollen zum Glück ja nicht nur den schnellen Einkauf per Klick, sondern auch ein Einkaufserlebnis. Sollte das nicht viel mehr ein Pfund sein, mit dem der stationäre Handel bei den Käufern wuchern sollte?

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Startupinvestor und Digitalexperte Frank Thelen.

Frank Thelen: Absolut! Das Einkaufserlebnis im Laden und die persönliche Note sind die Merkmale, mit denen sich der stationäre Handel von den großen E-Commerce-Playern abheben kann. Hier sollten die Ladenbesitzer und -besitzerinnen deutlich mehr investieren und sich überlegen: Was kann ich tun, um das Einkaufen bei mir im Laden zum Erlebnis zu machen und wie kommuniziere ich das über Social Media?

Der Handel wird also nicht in einem digitalen Paralleluniversum verschwinden?

Meier-Holsten: Nein, die Käufer schätzen das Einkaufserlebnis, einen Bummel durch die Innenstadt, die natürlich lebendig bleiben soll. Wir sehen immer wieder, auch bei den Coachings, dass Händlern und Händlerinnen die persönliche Beratung und der Kundenkontakt sehr wichtig sind. Eine Strategie mit mehreren Vertriebswegen ist die Basis, aber die Käufer erwarten schon mehr: neue Ideen, neue Konzepte und Dienstleistungen.

Wie würden Sie die Zukunft des Einzelhandels denn skizzieren?

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Merle Meier-Holsten, Head of Marketing Central Europe von Visa.

Meier-Holsten: Mittlerweile kaufe ich via Smartphone-App ein, über die Website und weiterhin über den stationären Laden - und all diese Kanäle und auch die Zahlungsabwicklung spielen im Idealfall zusammen. Omnichannel also - und damit Omni-Präsenz. Hinzu kommen dann Erlebnisse, Genuss, tolle Momente. Der stationäre Einzelhandel sollte das Einkaufen zu einem Mehrwert machen und etwas bieten, was eben über die reine Beschaffung hinausgeht.

Haben Sie tatsächlich die Universallösung, die perfekte Checkliste für den Einzelhandel gefunden, die ihn fit für die Zukunft macht?

Meier-Holsten: Eine Universallösung für alle gibt es natürlich nicht. Es muss überlegt werden, wie man individuell die Möglichkeiten für sein Kleinunternehmen am besten nutzt. Es kommt auf das Geschäftsmodell, das Angebot, das Produkt oder auch die Kundschaft an.

Herr Thelen, wie optimistisch sind Sie für die Zukunft der Einzelhändler?

Das hängt von der Bereitschaft der Einzelhändler und -händlerinnen ab, mit dem Fortschritt der Digitalisierung mitzugehen und die Chancen zu nutzen, die sich daraus ergeben. Ich habe die Hoffnung, dass stationärer Einzelhandel und E-Commerce zukünftig koexistieren können, wenn der stationäre Handel sich ein Stück weit neu erfindet und den Fokus auf das Einkaufserlebnis legt.

Mit Frank Thelen und Merle Meier-Holsten sprach Diana Dittmer

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